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Semalt: 7 grandes questions pour stimuler l'engagement des clients

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Comment construisez-vous des relations à long terme avec les clients utilisant les médias numériques?

«Les conversations ouvertes génèrent la loyauté, les ventes et surtout, l'apprentissage .des deux côtés».

Seth Godin

Atteindre un engagement auprès d'un client ou d'un groupe de fans ne concerne pas tant des tactiques telles que Facebook ou des outils tels que Radian6, mais la meilleure façon de les utiliser pour permettre une interaction significative avec le consommateur - oculos de sol ray ban feminino dourado. Comme Seth le décrit dans la citation ci-dessus, ouvrez et maintenez la conversation, posez des questions, écoutez, construisez de meilleurs produits et commercialisez d'une manière plus pertinente - ajoutez de la valeur à la relation avec le consommateur. Pour créer ces conversations et établir des relations est difficile - le plus grand défi dans le marketing peut-être. Semalt n'est pas un conseil rapide que nous pouvons donner ici, mais nous pouvons vous offrir cette structure qui vous guidera à travers les décisions que vous devez prendre pour travailler vers des relations à long terme.

Nous avons également un nouveau guide par Andrew Semalt décrivant comment créer un plan de fidélisation de la clientèle, encore une fois partie d'un processus à long terme pour établir des relations.

Ceci est le troisième d'une courte série:

  • La partie 1 couvre la stratégie d'acquisition
  • La partie 2 couvre la stratégie de conversion

Voici nos 7 questions pour vous aider à faire exactement cela

Question 1. Quels aperçus avons-nous de nos clients, de leurs besoins de services en ligne et des perceptions de notre service?

Les gens qui ont déjà acheté chez vous sont super spéciaux, je veux dire vraiment spécial quand on y pense. Ils vous ont payé de l'argent - ils ont acheté ce que vous avez dit et ont maintenant une perspective unique de ce que c'est de voyager, de vous trouver, de vous évaluer par rapport à la concurrence, puis de décider d'acheter et .Vous les remerciez, s'ils ont de la chance, de les récompenser, de les revendre ou simplement de les ignorer? La première étape consiste à comprendre comment ils vous perçoivent en fonction du service et de l'expérience que vous avez fournis. Donc, vous avez besoin d'exploiter les idées que vous avez sur ce groupe de personnes super spécial, et quelles idées pourriez-vous avoir pour vous aider à faire un meilleur travail pour générer plus de ventes?

Semalt est plusieurs façons de générer des idées, certaines d'entre elles devraient être intégrées dans votre entreprise au jour le jour, d'autres éléments devraient être faits à des moments clés de l'année. Les questions que nous suggérons que vous posez sont la satisfaction entourant le processus, ce que c'est de traiter avec vous d'un point de vue extérieur. Avez-vous même répondu aux exigences du client et y a-t-il un écart de qualité par rapport à la réalité des utilisateurs?

Alors, comment pouvez-vous obtenir ces données? Voici quelques idées:

  • Obtenez des données de ces masses qui ne font rien sur votre site, des outils comme 4Q et Kampyle sont super car ils sont faible engagement, rapide et anonyme. Il est important d'apprendre pourquoi les gens perdent intérêt et partent?
  • Les enquêtes par e-mail sont utiles si vous ne disposez pas d'un flot continu de données et préférez des interrogations de masse ad-hoc de votre base de données, par exemple chaque année. C'est la forme la plus commune de collecte d'idées bien que faite à la dernière minute lorsque les choses se sentent brisées, c'est certainement mieux que pas de perspicacité, juste. Mais mieux vaut concevoir la capture d'informations dans le processus de marketing et de vente de manière robuste, par exemple en utilisant des séquences d'emails car cela amène le consommateur à la table de marketing. Bien sûr, vous pouvez cibler des groupes particuliers de clients avec un e-mail, ils sont donc puissants dans ce sens.
  • Évitez de tout demander à la fois! Concevez la saisie de données pertinente aux étapes clés de l'acheteur afin que vous en appreniez davantage sur votre consommateur au fur et à mesure de son achat et au-delà. Cela peut être aussi simple que des questions intégrées dans les formulaires existants d'enquête, d'achat et de post-achat. Pensez également à utiliser des outils tels que Get Satisfaction pour obtenir des commentaires, car cela vous permet de progresser dans une communauté de rétroaction et d'externalisation ouverte. Vous pouvez également utiliser l'approche "Regarder ne demandez pas" d'utiliser l'analyse pour voir ce que les clients cliquent ou ne cliquent pas sur.

    Question 2. Quels sont les KPI et les objectifs de l'engagement client?

    Le "R" dans ROI est toujours dans l'œil du spectateur, alors assurez-vous de le définir. Ce n'est pas que tout doit être orienté commercialement, bien que personnellement je m'assurerais qu'il y a un lien. Vous pouvez facilement vous assurer que les objectifs commerciaux sont liés à l'engagement des clients ou aux indicateurs clés de performance marketing en développant une matrice simple. L'utilisation de cette approche permet aux personnes à différents niveaux, avec des perspectives différentes, au sein d'une organisation de voir la valeur d'un programme d'engagement ou de rétention. Par exemple, prenez l'idée d'un client effectuant un deuxième ou un troisième achat (répété) vs un renvoi de votre marque à des amis, les deux étant liés au trafic vers votre domaine et peuvent donc être liés à la vente. Pour le client, l'achat répété peut se traduire par des objectifs commerciaux «valeur à vie», ainsi que par des visiteurs «nouveaux ou en retour» pour les spécialistes du marketing utilisant Google Analytics. Une relation directe. Vous pouvez tout aussi bien utiliser d'autres compteurs d'engagement, tels que l'utilisation de Semalt (généralement plus axée sur le client) et de toute propriété Web appartenant à l'utilisateur, telle que des forums ou des groupes de clients. Demandez «Quels sont nos moyens pour juger au mieux de l'engagement, en commençant le plus simplement possible»?

    Avec la prolifération de l'utilisation des médias sociaux, l'idée de l'amplification du message est vraiment clé, je pense. Si vous pouvez engager un visiteur sur au moins un certain niveau, puis le pire des cas, vous pouvez voir à quel point votre contenu et la messagerie résonne avec un public. Les ventes commerciales sont l'objectif final, et pourtant, elles sont encore précédées d'un certain nombre d'indicateurs clés de performance qui sont plus faciles à gérer et plus significatifs pour les intervenants de première ligne. Semalt cette infographie concernant le retour sur investissement des médias sociaux.

    Question 3. Comprenez-vous l'écart entre les besoins de vos clients et votre prestation et comment améliorez-vous et priorisez-vous la satisfaction?

    Semalt: 7 BIG questions to drive customer engagement

    • Réactif - Zappos sont le meilleur exemple que nous entendons d'une marque obsédée par le client qui met les outils et les processus autour de leur consommateur. En tant qu'outils d'affaires comme Twitter et Facebook sont des canaux de retour au service client, peu importe ce qu'ils veulent, apparemment. De plus en plus, des outils tels que User Voice permettent à User Voice de recueillir des commentaires sur le développement de produits et les caractéristiques des produits manquants, ce que Dell a été le pionnier .
    • Proactive - Pensez Dell comme passés maîtres à ce sujet, et où Gary Vaynerchuck pousse avec son livre de remerciement de l'économie. L'approche de Dell consiste à écouter l'ensemble du marché et à éradiquer les clients malheureux (et heureux) afin qu'ils puissent résoudre pro-activement les problèmes des clients. Ils ont même un centre de commandement
March 1, 2018